PRでSNSを使う際に炎上を免れる対策 2020/07/10
いまや、営業にSNSは欠かせない時代です。
コロナ禍の話を持ち出すまでもなく、消費の舞台はオンラインへのシフトが加速しています。新製品発売の日程が決定したら、記者発表会や広告プランの作成以前に「いかにSNSで話題をさらうか」への対策に営業から企画担当、製品製造担当までが全知全能を注ぐ企業も少なくありません。
たとえば、出版社では、かつては新刊が出ると取次や書店へ出向いて営業というのが定石でしたが、書店数自体の減少に伴い通販に軸足を置く傾向が強くなり、販売戦略もSEO対策やSNS対応、オンラインイベントに重きを置くようになっています。
書籍は著者の指名買いでない限り、購買者が興味を抱くキーワードに紐づいた書名、あるいは内容に仕立てられるかにヒットの命運が委ねられる時代なのです。
ですから、新刊の企画が通ると担当各所は編集作業と並行して著者をインフルエンサーに仕立てる戦略を練ったり、専用のTwitterアカウントを用意してフォロワー数の獲得にあくせくすることになります。営業部も編集部も、そして著者も一体となってインターネットマーケティングを武装します。
こうした風潮は、出版社に限らず電機メーカーでも食品会社でも飲食関連の業態でもご多聞に漏れず、もはや営業にインターネットマーケティングは無視できない存在になっており、専任チームを置く企業も珍しくなくなってきています。
しかし、ご存じのようにインターネットマーケティングはSNSの活用が鍵となり、即時性のある反応が必要ですし、炎上対策も重要で、一筋縄ではいきません。SNSでフォロワー対応をする担当者のひとことが、大成功と大失敗の分かれ道にもなります。
そこで、SNS対応に慣れるまで、無難にフォロワー対応を乗り切る方法をご提案しましょう。
商品等に対する反応には、素早く返すことが何より効果的ですし、正攻法の真面目なメッセージばかり投じるのではなく、チャンスがあれば時には機転を利かせたウィットに富んだコメントも反響を呼びます。ただ、先述のとおり怖いのは炎上で、ちょっとした言い回しひとつが仇となることもあります。
これを回避するには、真のインフルエンサー的エバンジェリストを育成できるまでは、SNSの対応者をイラストなどで「架空の担当Aさん」と設定するのです。自社にイメージキャラクターがあれば、「お問い合わせ対応係」として就任してもらうのもいいでしょう。
SNSは更新が命、対応の速さが肝要ですが、実在の担当者が返事をすると慎重になりすぎてスピーディーさに欠けたり、言葉足らずになったりすることもあります。そこを愛嬌たっぷりな「架空の担当」にお任せしておけば、感情的に受け取られることも少なくなります。過去に「『100日後に死ぬワニ』最終回に、日清の絶妙な謝罪」というコラムを掲載しましたが、日清食品の巧妙さはスピード感とあのひよこちゃんの可愛らしさによるところが大きいと痛感したものです。ご参考まで再読いただければ幸いです。