ヒット戦略の影には、お客様の声 2020/07/27
人を集めたいのに三密はNGと言われ、広報活動をしたくても不要不急な外出だと阻まれる日々が続きます。従来の定石が、ほとんど通用しなくなっています。
結局記者発表会もお客様サポートもオンラインに頼ることになり、対応する担当者にとっては「新しい日常」であり、苦労も多いけれど、PRや営業にオンラインの活用はもはや当たり前ですから、それだけでは話題にもなりません。
かといって、オンラインで開催する発表会やイベントは、タレントを起用しても取材する側と生(ナマ)で触れ合うわけではないのでインパクトが弱い。
では、どうしたらいいか悩む前に、ぜひ「お客様の声」を改めて洗い出してみてください。
注目を集めるヒット戦略の成功の鍵は、必ずしも奇抜さだとは限りません。
たとえば前回ご紹介した『あつまれどうぶつの森』を利用した会社説明会の戦略は、一見奇抜な施策ですが、実はコンテンツ企画開発・プロデュースを事業内容とするアーチが、自社の実力を知らしめられる方法、求める就活生とはどんな人か、そしてその彼らは今何に枯渇し、何を求めているのかを真剣に考えた末、生まれたのではないでしょうか？
おいしいけれど普段使いには少々お高い焼き肉レストランの格之進は、店に人を呼べない状況で、自慢のメニューの通販を“オンラインで焼き方指導”付きで始め、自粛期間中も好調な売り上げを堅持しました。これも、単に「予約困難な店が通販を始めました」だけではなく、店に出向いてもなかなか体験できない焼肉名人による焼き方指導付きというところが、肝でしょう。つまり、元々顧客が求めていた“直々の焼き方指導”を提供するからこそのヒットだと考えます。
店に行けばランチでも1万円では足りない高級料亭辻留は、コロナ禍で休業を強いられた2か月間限定で、「店の味をご自宅で」とテイクアウトと宅配のサービスを運用し、週刊新潮に紹介されるほど評判になりました。老舗ですから、あまり敷居を低くしてしまってもブランドに傷がつきます。しかし今回はステイホームを強いられるお得意様の気持ちをおもんばかり、「自慢の器に盛りつけた写真を辻留のサイトで紹介」を条件に10品弱の献立を5000円～1万円という同店では破格の金額で提供したのです。元々5000円程度のお弁当はお土産として店頭販売していましたが、懐石のテイクアウトは辻留史上初。当初は知り合いのみを対象に若女将が愛車を運転して宅配までしていたところ、タクシーの日本交通と提携した配送(送料は片道分)にまで発展し、結果的に新規顧客開拓にもつなげました。しばらく遠のいていた昔からのお客様とも改めて親交を深め、売上回復以上に収穫は大きかったとのこと。これこそ損得勘定以前にお客様の声に耳を傾けたことで生まれた戦略です。
このように、壁にぶちあたったら、自分のお客様が求めているものは何かを見直して、それを軸に、「新しい生活様式」なりに沿った戦略を立ててみてください。結果的に決定した施策の内容が奇抜なものであれ、ごく一般的なものであれ、お客様の気持ちに響けば必ずよい反応が返ってくるはずです。